| Ders Adı | Kodu | Yerel Kredi | AKTS | Ders (saat/hafta) | Uygulama (saat/hafta) | Laboratuar (saat/hafta) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | TRZ2202 | 2 | 2 | 2 | 0 | 0 |
| Önkoşullar | Yok |
|---|
| Yarıyıl | Bahar |
|---|
| Dersin Dili | Türkçe |
|---|---|
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli @ Turizm ve Otel İşletmeciliği Ön Lisans Programı |
| Ders Kategorisi | Temel Meslek Dersleri |
| Dersin Veriliş Şekli | Yüz yüze |
| Dersi Sunan Akademik Birim | Turizm ve Otel İşletmeciliği |
|---|---|
| Dersin Koordinatörü | Ayda Gürkan |
| Dersi Veren(ler) | İsmail Üstün |
| Asistan(lar)ı |
| Dersin Amacı | - Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini kavratma - Müşteri ilişkileri yönetimini örgüt kültürü haline getirme - Müşteriyi kazanma ve elde tutma yöntemlerini öğrenme - İnsan kaynakları ile müsteri ilişkileri yönetimini kaynaştırabilme |
|---|---|
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetiminin önemi / CRM kültürü ve yeniden yapılanma / İnsan kaynakları ve müşteri ilişkileri yönetiminin bütünleşmesi / Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları / Müşteriyi kazanma ve elde tutma / Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi / Örgütsel kültür ve değişim / Müşteri odaklı yönetim anlayışı |
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
|
| Opsiyonel Program Bileşenleri | Yok |
Ders Öğrenim Çıktıları
- Müşteri ilişkilerinin süreç ve uygulamalarına hakim olur
- Otel işletmelerinde müşteri ilişkilerinin önemini kavrar ve uygulama becerisine sahip olur
- Müşteriyi kazanma ve elde tutma yöntemlerini bilir
- Müşteri odaklı kültürü bilir ve uygular
Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri | |
| 2 | Müşterilerle İletişim Biçimleri | |
| 3 | Müşterilerle Empatik İletişim | |
| 4 | Müşteri Hizmet ve Hizmet Kalitesi | |
| 5 | Müşteri Tatmini ve Sadakati | |
| 6 | Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Teknikleri | |
| 7 | Müşteri İlişkileri’ne ( CRM ) Yönelik Temel Kavramlar | |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteri İlişkilerine Yönelik Uygulamalar | |
| 10 | Müşteri Şikayet Yönetimi Süreci | |
| 11 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | |
| 12 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | |
| 13 | Örgütsel Kültür ve Değişim / Müşteri Kazanma Kültürünün Yaratılması | |
| 14 | Müşteri İlişkilerinde Bilişim Teknolojilerinin Kullanımı | |
| 15 | Otelcilik Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Uygulamaları | |
| 16 | Final |
Değerlendirme Sistemi
| Etkinlikler | Sayı | Katkı Payı |
|---|---|---|
| Devam/Katılım | ||
| Laboratuar | ||
| Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Derse Özgü Staj | ||
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | ||
| Ödev | 1 | 10 |
| Sunum/Jüri | ||
| Projeler | 1 | 10 |
| Seminer/Workshop | ||
| Ara Sınavlar | 1 | 40 |
| Final | 1 | 40 |
| Dönem İçi Çalışmaların Başarı Notuna Katkısı | ||
| Final Sınavının Başarı Notuna Katkısı | ||
| TOPLAM | 100 | |
AKTS İşyükü Tablosu
| Etkinlikler | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İşyükü |
|---|---|---|---|
| Ders Saati | 14 | 2 | |
| Laboratuar | |||
| Uygulama | |||
| Arazi Çalışması | |||
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 14 | 2 | |
| Derse Özgü Staj | |||
| Ödev | |||
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | |||
| Projeler | |||
| Sunum / Seminer | |||
| Ara Sınavlar (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi) | 1 | 3 | |
| Final (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi) | 1 | 3 | |
| Toplam İşyükü : | |||
| Toplam İşyükü / 30(s) : | |||
| AKTS Kredisi : | |||
| Diğer Notlar | Yok |
|---|
