| Ders Adı | Kodu | Yerel Kredi | AKTS | Ders (saat/hafta) | Uygulama (saat/hafta) | Laboratuar (saat/hafta) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri ilişkileri yönetimi | 1142068 | 2 | 3 | 2 | 0 | 0 |
| Önkoşullar | Yok |
|---|
| Yarıyıl | Güz |
|---|
| Dersin Dili | Türkçe |
|---|---|
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | |
| Ders Kategorisi | Uzmanlık/Alan Dersleri |
| Dersin Veriliş Şekli | Yüz yüze |
| Dersi Sunan Akademik Birim | Emlak ve Emlak Yönetimi |
|---|---|
| Dersin Koordinatörü | Mustafa Kutlu |
| Dersi Veren(ler) | Seyfullah DEMİRKAYA |
| Asistan(lar)ı |
| Dersin Amacı | öğrenciye müşteri,alıcı,satıcı,emlakçı kavramları ve bunlar arasındaki iletişim süreci hakkında bilgi vermek. |
|---|---|
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´e eleştirel yaklaşım |
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
|
| Opsiyonel Program Bileşenleri | Yok |
Ders Öğrenim Çıktıları
- Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme
- Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
- Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
- Müşteri değer yönetim sürecini tanıma
- Müşteri sadakat programlarını tanıma
Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş | |
| 2 | İlişkisel pazarlama yaklaşımı | |
| 3 | Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları | |
| 4 | Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü | |
| 5 | MİY´ in bileşenleri | |
| 6 | İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları | |
| 7 | Müşteri kazanma ve tutma | |
| 8 | Müşteri şikâyetleri yönetimi | |
| 9 | Ara sınav | |
| 10 | Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi | |
| 11 | Müşteri değer yönetimi | |
| 12 | MİY ölçüm yaklaşımları | |
| 13 | MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi | |
| 14 | MİY başarısızlık nedenleri | |
| 15 | MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği | |
| 16 | Final Sınavı |
Değerlendirme Sistemi
| Etkinlikler | Sayı | Katkı Payı |
|---|---|---|
| Devam/Katılım | ||
| Laboratuar | ||
| Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Derse Özgü Staj | ||
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | ||
| Ödev | ||
| Sunum/Jüri | ||
| Projeler | ||
| Seminer/Workshop | ||
| Ara Sınavlar | 1 | 60 |
| Final | 1 | 40 |
| Dönem İçi Çalışmaların Başarı Notuna Katkısı | ||
| Final Sınavının Başarı Notuna Katkısı | ||
| TOPLAM | 100 | |
AKTS İşyükü Tablosu
| Etkinlikler | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İşyükü |
|---|---|---|---|
| Ders Saati | 15 | 2 | |
| Laboratuar | |||
| Uygulama | 8 | 1 | |
| Arazi Çalışması | |||
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 15 | 2 | |
| Derse Özgü Staj | |||
| Ödev | 1 | 3 | |
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | 1 | 15 | |
| Projeler | |||
| Sunum / Seminer | 1 | 10 | |
| Ara Sınavlar (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi) | 1 | 10 | |
| Final (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi) | 1 | 3 | |
| Toplam İşyükü : | |||
| Toplam İşyükü / 30(s) : | |||
| AKTS Kredisi : | |||
| Diğer Notlar | Yok |
|---|
